Gerenciamento de bots: sua empresa está fazendo isso certo?

Os assistentes virtuais inteligentes, também conhecidos como bots, têm se tornado uma feature importante na jornada do atendimento digital ao cliente. Afinal, a automatização oferecida pelo software, seja por meio de ações de voz ou texto, otimiza a operação, eleva a produtividade do contact center e reduz os custos, enquanto aumenta os índices de satisfação das pessoas no contato com a empresa. Porém esse poderoso recurso traz consigo alguns desafios e requer cuidados. E é a respeito disso que vamos falar nesse post.

Sete desafios das empresas no atendimento ao cliente

Em geral, o contact center tem a missão de mitigar nos clientes a impressão de um atendimento demorado ou cansativo. Uma das formas de melhorar a reputação diante dessas pessoas é aderir a métodos, processos e tecnologias que contribuam para:

1. aumentar a satisfação e retenção do cliente;
2. atender de maneira imediata e ininterrupta;
3. reduzir o tempo médio de atendimento;
4. otimizar as posições dos agentes;
5. reduzir os custos operacionais;
6. diminuir as desistências; e
7. personalizar o contato

Chatbot: um caminho para otimizar o contact center

Por meio da inteligência artificial, os bots simulam o atendimento humano em diferentes canais do contact center. Assim, é possível direcionar as ações dos agentes para atendimentos e atividades de maior complexidade, enquanto um robô se encarrega de tarefas mais simples e que podem ser resolvidas com mais agilidade, como emissão de segunda via de boletos, esclarecimento de dúvidas frequentes e recuperação de senhas, por exemplo.

Graças a esse atendimento rápido e inteligente, os bots têm grande potencial para auxiliar as organizações a superar os desafios acima citados. Vale destacar que os bots podem ser aplicados, por exemplo, pela automação do WhatsApp business, que, entre as muitas funções, virou o balcão de vendas de muitas marcas do comércio e do varejo, neste período de distanciamento social.

É possível integrar o chatbot às ferramentas que sua empresa possui

No mercado, existe a plataforma SapiosBot, desenvolvida pela Sapios. Por meio dessa ferramenta é possível criar e integrar o atendimento digital por bots via qualquer plataforma de chat, além de gerar relatórios a respeito de todas as conversas realizadas e determinar os agentes que ficarão responsáveis pelo chat.

Esse ambiente de comunicação merece atenção especializada

O ambiente de comunicação de um contact center é cada vez mais complexo. Por essa razão, muitas organizações estão atuando com serviços gerenciados. A ideia, com essa iniciativa, é buscar o apoio em parceiros especializados que lhes garantam a disponibilidade de seu sistema de atendimento digital e de comunicação, além de sua rede de voz e dados.

Esse trabalho inclui gerenciamento de upgrades e licenças de software e ações de prevenção de incidentes. Na escolha por um parceiro, prefira os que tenham profissionais comprovadamente certificados pelos fabricantes das soluções.